In einem unserer Blogposts des letzten Monats ging es um das Training, das Franchisenehmer zu Beginn und während der Partnerschaft von ihren jeweiligen Franchisegebern erhalten. Diesen Monat setzen wir die Franchise Direkt “Trainings-Serie” fort und nehmen einen andere Sorte Training unter die Lupe: der Franchisenehmer bildet seinen Angestellten fort. Was müssen Sie bei der Konzipierung und Durchführung des Trainings beachten? Wann, wo, wie oft und mit welchen Materialien macht eine Mitarbeiterfortbildung Sinn?
Konzipierung
Zunächst vorweg bemerkt: Trainings fallen je nach Größe und Hierarchiestrukturen in Franchisesystemen sehr unterschiedlich aus. Je mehr Personal und je mehr unterschiedliche Ebenen (beispielsweise Verkaufsmitarbeiter, Schichtleiter, Standortmanager, Multi-Unit-Franchisenehmer) auf Seiten des Franchisenehmers vorliegen, desto breiter aufgestellt ist das Trainingsangebot. “Einfache” Mitarbeiter werden typischerweise vom Franchisenehmer oder Standortmanager geschult, höhere Ebenen eher vom Franchisegeber direkt.
In den meisten Fällen hat der Franchisegeber in beiden Szenarien genaue Vorstellungen, Anweisungen und Materialien zur Schulung der Mitarbeiter eines Standortes. Die Einzelheiten dazu sind fast immer im Franchisevertrag zu finden (siehe hierzu beispielsweise Kapitel 2.1.6 im Praxisleitfaden Franchising von Hermann Riedl und Christian Schwenken, Quelle siehe unten). Entweder nutzt ein Mitarbeiter der Zentrale das Material, um das Personal vor Ort/an einem Trainingsstandort zu schulen oder der einzelne Franchisegeber kann vorgefertigte Trainingsmodule zur Schulung seiner Mitarbeiter nutzen. Soweit zum “normalen”, geplanten Mitarbeitertraining. Ein guter Franchisenehmer handelt aber (im Rahmen der Lizenzvereinbarungen) auch manchmal auf eigene Faust, zum Beispiel, wenn er Defizite bei Abläufe, Wissenslücken oder Optimierungsbedarf in bestimmten Bereichen und/oder bei bestimmten Personen feststellt. Dann muss eine Schulung genau auf die jeweilige Situation und den entsprechenden Bedarf angepasst werden. Eigeninitiative aber auch Absprache mit der Zentrale ist bei der Trainingsgestaltung ist in diesem Fall gefragt.
Trainingsinhalte 1):
Ein paar Worte zum “Need-to-know-Prinzip”
Eigentlich kommt das Need-to-know-Prinzip aus dem Bereich der Geheimdienste und bedeutet: jeder weiß nur so viel, wie für die Ausführung seines/ihres spezifischen Auftrags nötig ist. Das scheint im ersten Moment im Bezug auf die Mitarbeiter eines Franchisestandortes ganz und gar kontraproduktiv zu sein. Bei der Konzipierung und inhaltlichen Gestaltung von Mitarbeitertrainings sollte man sich dieses Prinzip jedoch immer wieder so vergegenwärtigen: was muss mein Mitarbeiter wissen, um seine Arbeit an meinem Standort so gut wie möglich zu erfüllen? Welche Inhalte und Informationen sind unnötiger Ballast und gehen den jeweiligen Trainee vielleicht sogar gar nichts an? Wie bereits im Abschnitt “Konzipierung” beschrieben, gibt es am Standort unterschiedliche Hierarchieebene und für jede Ebene sind unterschiedliche Soft und Hard Skills nötig. Statt einem gebündelten Seminar macht es nach dem allgemeinen Initialtraining (Systemgrundlagen, Arbeitssicherheit, etc.) oft mehr Sinn, individuelle Trainings abzuhalten.
Trainingsinhalte 2)
Nachdem genau eruiert ist, welche Mitarbeiter in welchen Bereichen Trainings absolvieren sollen, geht es zur inhaltlichen Durchführung. Wie immer wieder von Experten der Franchisebranche (hier zum Beispiel vom Deutschen Franchiseverband e.V.) und uns konstatiert, ist das Handbuch das A und O, wenn es um den Transfer von konzeptspezifischem Wissen geht. Im Regelfall ist das Handbuch mit viel Sorgfalt, Weitsicht und Details entworfen worden. Es kann daher in den meisten Fällen als Leitfaden dienen, wenn eine Schulung konzipiert wird. Die einzelnen, für den Schulungsanlass relevanten Kapitel können dann vom Franchisenehmer als Basis genutzt und durch fallspezifisches Material am Ende einer “Lektion” ergänzt werden. Besonders wichtig für einen erfolgreichen Lernprozess: so wenig wie möglich mit Abstrakta arbeiten, sondern alle Informationen direkt mit Beispielen (Szenarios aus dem Geschäftsalltag) und Praxisanwendungen verbinden. Bei Softwareschulungen bedeutet dies zum Beispiel, die Mitarbeiter im Software-System die besprochenen Anwendungen direkt einmal durchlaufen zu lassen. Bei einem Verkaufstraining kann hingegen mit Übungsdialogen gearbeitet werden, bei einem Produkttraining mit Anschauungs-, Anfass- oder Schmeckmaterial. Erinnern Sie sich an dieser Stelle an den vorangegangenen Abschnitt: nicht jeder Mitarbeiter muss, bzw. sollte das komplette Handbuch kennen.
Kontrolle der Mitarbeitertrainings
Um die Mitarbeitertrainings zu kontrollieren, müssen Franchisegeber und Franchisenehmer in engem Austausch stehen. Nur so kann die Zentrale eine fortlaufende Qualitätssicherung vornehmen und gegebenenfalls Änderungen am allgemeinen und spezifischen Training einführen. Dazu sind vor allem zwei Dinge wichtig: die genaue Dokumentation der Trainingsinhalte und -abläufe, sowie das Vermerken von Teilnahmen an Trainings und (falls vorhanden) die Ergebnisse von Tests und Abfragen in den Personalakten.
Zusammenfassung: Konzipierung, Inhalt, Kontrolle
Die vorangegangenen Punkten und die generelle Trainingsverantwortung des Franchisenehmers werden von Riedl und Schwenken abschließend wie folgt zusammengefasst: “Der Franchisenehmer ist für die Umsetzung und Durchführung der Trainings an seinen Standorten verantwortlich. Der Franchisegeber stellt das Trainingssystem und die Anforderungen der Trainingseinheiten zur Verfügung. Er sollte diese Anforderungen im Sinne der Markenverantwortung auch mithilfe von Trainingsaudits kontrollieren und dem Franchisenehmer mögliche Verbesserungspunkte aufzeigen. Der Trainingslevel sagt aus, wie der Trainingsstatus des Standortes ist; er sollte ein Bestandteil des Jahresgesprächs sein.” (Riedl, H. und Schwenken, Ch., 2018. Praxisleitfaden Franchising: Strategien und Werkzeuge für Franchisegeber und -nehmer. Wiesbaden Springer Gabler. 2. Aufl.).
Ankündigung Wo wir gerade mit einigen Worten zur Kontrolle geendet haben: in den nächsten Blogposts werden wir eine Serie zum Thema “Systemcheck” beginnen. Alle vergangenen und zukünftigen Posts finden Sie hier.